Conheça os modelos de contratação para a sustentação do seu ERP
Você já sabe que contratar uma consultoria para ERP não é tarefa fácil, porém o trabalho não para por aí, decidir o melhor modelo de contratação para sustentação do ERP também pode ser confuso diante de tantas opções no mercado.
A dúvida já começa no formato, pode ser através de atendimento remoto ou o melhor é um atendimento presencial? É necessário contratar um consultor exclusivo ou o modelo service desk, onde você terá uma equipe à disposição é o ideal?
O contrato deve ser mensal, com número de chamados já estabelecido, devo contratar um pacote de horas ou o ideal seria contratar sob demanda, apenas quando for necessário?
Diante de inúmeras possibilidades fica difícil identificar qual o melhor modelo de contratação para sustentação do ERP, certo? Este artigo descomplica este cenário e te dará um caminho para que a melhor decisão seja tomada.
O que levar em consideração na contratação do modelo de sustentação do ERP?
Algumas perguntas são fundamentais nesse processo e te ajudarão a definir qual o melhor modelo de sustentação para seu ERP e como escolher a consultoria mais adequada para este trabalho.
A primeira, e muito relevante, é saber qual ERP sua empresa utiliza. Com essa informação você já consegue filtrar consultorias especializadas no seu sistema de gestão, fazendo com o atendimento seja mais assertivo e eficiente.
Além disso, é preciso dimensionar o “tamanho” e cenário do seu ERP. Para isso mapeie:
- Quais módulos estão implantados
- Quantos usuários ativos sua empresa tem
- Analise se o sistema possui customizações e integrações
- E se ele está hospedado em cloud ou servidor próprio.
A partir do levantamento do seu ambiente sistêmico de ERP, você poderá ter uma ideia das áreas de conhecimentos necessárias para sustentar a sua operação. Inclusive apurar aquilo que você tem condições de resolver dentro de casa e o que precisa de ajuda externa.
E o conhecimento dos usuários em seu sistema de gestão?
Além da visão do ambiente do seu ERP, outro ponto que pode ser decisivo é avaliar qual o nível de conhecimento dos seus usuários. Esta questão é das mais relevantes, pois independentemente da dimensão do seu sistema de gestão, os usuários podem demandar muito suporte pela falta de conhecimento e afinidade com o ERP, refletindo no volume de atendimentos necessários para manter sua operação estável. Muitas vezes um treinamento ou reciclagem de conhecimento, porém ajudá-lo a economizar no suporte do sistema.
Usuários avançados demandam menos suporte, mesmo com toda complexidade do seu ERP, assim como usuários mais iniciantes tem maior dificuldade até em operações consideradas básicas e rotineiras, necessitando de ajuda de profissional constantemente, indicando talvez que um modelo presencial de alocação seja o mais adequado.
Como sua estrutura de TI está preparada para o primeiro atendimento?
Outro ponto importante é como sua estrutura própria de TI está preparada para filtrar os chamados e fazer o primeiro atendimento. Muitas vezes os usuários têm dúvidas operacionais que podem ser satisfeitas internamente, sem demandar a consultoria terceirizada para apoiá-los.
Voltamos ao fato que o nível dos seus usuários pode ser fator decisivo. Caso identifique um baixo nível de conhecimento, invista em treinamentos para o ERP como forma de minimizar chamados muito básicos e desnecessários.
Leia também: “Sustentação do ERP: é melhor ter equipe própria ou terceirizada?”
Histórico de chamados e indicadores de demanda
Respondidas essas questões, é muito importante identificar qual o volume de demanda atual? Você possui histórico médio para entender os números de chamados mensais ou quantidade de horas mensais. É importante ter uma métrica para medir qual a necessidade de suporte sua empresa e usuários tem.
Do contrário, ao solicitar propostas para consultorias, você poderá receber cotações com visões bastante diferentes, dificultando a avaliação da proposta mais adequada as suas reais necessidades, visto que na ausência dessa informação, cada fornecedor pode fazer a leitura de uma forma.
Chegou a hora de entender os diferentes modelos de contratação para a sustentação do seu ERP
Dependendo das respostas para todas as questões apresentadas acima, ficará fácil definir o modelo de contratação de sustentação do ERP mais adequado para sua empresa.
Atendimento por alocação de profissionais
Atendimento por alocação, também conhecido por Outsourcing ou Bodyshop, são recomendadas para empresas que possuem sistemas de gestão complexos, com integrações, customizações, muitos módulos implantados e usuários com nível muito raso de conhecimento, pois essas empresas podem precisar de assistência emergencial a qualquer momento, sem aviso prévio, e por isso necessitam de profissionais especializados disponíveis de forma presencial ou remota de forma dedicada.
O modelo pode dar cobertura também à estrutura interna de TI da empresa, pois tem maior disponibilidade para os chamados e para monitorar toda infraestrutura e performance do ERP.
O ponto de atenção sobre este formato é a dependência que pode ser criar ao centralizar todas as demandas em um único consultor, sendo um risco em caso de eventual indisponibilidade. Além disso um único profissional, dificilmente terá conhecimento especializado em todos os assuntos demandados pela empresa. Quando se pensa neste formato, é sempre interessante pensar também em uma retaguarda, isto é, equipe que dê todo respaldo em atendimentos de assuntos especializados, em caso de indisponibilidade do consultor alocado ou necessidade de substituição.
Atendimento por horas
Outro formato interessante para empresas com estágio inicial ou intermediário de maturidade é contratação por horas, que podem ser avulsas sob demanda, ou seja, você só paga por aquilo que efetivamente utilizar, ou um pacote de horas mínimo de atendimento mensal.
O atendimento On Demand (Sob Demanda), é muito atrativo, porém como não é algo planejado, o cliente fica sujeito a disponibilidade do profissional para atendê-lo, o custo por hora acaba sendo maior devido ser uma contratação avulsa e não há uma previsão de qual será o tempo gasto no atendimento.
Quando se contrata um pacote de horas (fixo ou mensal), normalmente consegue-se preços mais competitivos devido ao volume, e a disponibilidade é mais garantida, pois é possível criar um planejamento de atendimento e de budget.
Seja no formato On Demand ou Pacote de Horas, este modelo costuma funcionar muito bem porque permite flexibilidade no atendimento, mas requer gestão próxima de um gestor para controle das horas.
É um modelo que também funciona bem para empresas que possuem uma estrutura interna de TI esteja preparada para satisfazer chamados básicos e rotineiros dos usuários, deixando as horas contratadas para necessidades mais complexas e emergenciais, mais ligadas ao funcionamento e disponibilidade do ERP.
Atendimento por ticket (chamados)
Se sua empresa está em um estágio avançado de maturidade, isto é, com controle dos indicadores de demanda e documentação da complexidade do seu ERP, um contrato de sustentação do ERP por pacote mensal de tickets pode funcionar, pois fica mais fácil dimensionar as necessidades de chamados periódicos, o tempo médio de atendimento de cada ticket, contratando apenas o volume necessário para o atendimento que pode ser remoto sem nenhum prejuízo na qualidade e satisfação dos usuários.
É importante destacar que neste formato, os atendimentos são mais padronizados e com menor flexibilidade em relação a um banco de horas, visto que os atendimentos são planejados com base num tempo médio de duração.
Por isso, nesta modalidade não é possível que o time de atendimento atue em desenvolvimento de melhorias no ERP ou análises de alta complexidade.
O levantamento do modelo ideal pode ser feito através de um diagnóstico simples
Agora que você conheceu os diferentes modelos de contratação para a sustentação do seu ERP, entendendo como as variáveis operacionais do seu negócio podem te ajudar a escolher o modelo ideal, saiba que uma consultoria especializada pode te ajudar a levantar as informações e dados relevantes através de um diagnóstico simples, que aponta qual o tipo de suporte seria o mais adequado para seu sistema de gestão e usuários.
Solicite um diagnóstico gratuito da ERPServ, nossos consultores especializados te ajudarão a definir como sua empresa pode ser plenamente atendida. Solicite um contato ou chame através do nosso WhatsApp (11) 3230-9647.
Ou se preferir, preencha nosso formulário exclusivo que retornaremos com seu diagnóstico sob medida: acesso ao diagnóstico.
Já conta com uma consultoria que não está atendendo plenamente suas necessidades? Entenda em nosso artigo como fazer a transição de forma segura: “Como trocar a consultoria do meu ERP com segurança”.
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